Mercado Telecom no Brasil inicia nova fase

Celular: N�o basta conquistar, tem de fidelizar

Esta mat�ria que saiu na revista consumidor moderno indica o in�cio de uma nova fase na presta��o de servi�os das operadoras de celular. Ainda h� espa�o para crescer mas os melhores clientes j� foram conquistados por uma das operadoras. O desfio agora � ret�-los e evitar o que o pessoal de telecom chama de "churn", ou seja, a troca de operadora pelo cliente.

Para o consumidor isso � �timo, pois significa melhores servi�os, mais inova��o e melhores pre�os. As operadoras ser�o obrigadas a intensificar o conhecimento dos seus clientes e estreitar o relacionamento por meio de ofertas cada vez mais customizadas.

Dentre as v�rias iniciativas citadas na mat�ria destaco a iniciativa da OI chamada de "J�ia (Jeito Oi de Atender). A a��o envolve todos os funcion�rios da empresa que, semanalmente, recebem uma lista dos clientes que ir�o contatar para saber se precisam de algo da operadora" . Gostei da iniciativa porque apesar de estar atuando num mercado altamente tecnol�gico a Oi est� colocando gente falando com gente para conhecer o seu cliente, al�m de provavelmente estar trabalhando no seu banco de dados para fazer clusters, datamining, etc

Outro coment�rio importante � que, embora nenhuma operadoras esteja interessada em entrar numa guerra de pre�o, vai estar � frente da concorr�ncia a operadora que conseguir ganhos em produtividade, ou seja, fazer mais com menos custo. Quem conseguir trabalhar melhor os seus processos internos, corpo funcional e automatiza��o de processos cr�ticos, levar� a vantagem de poder diminuir pre�o sem necessariamente perder receita. Na verdade poder� at� aumentar seu share de mercado. Em outras palavras, ainda n�o chegamos ao fundo do po�o em termos de pre�os dos servi�os b�sicos.

A mat�ria tamb�m faz uma lista dos v�rios planos oferecidos. S�o v�rias as combina��es poss�veis entre pre�o x relacionamento x hora da liga��o x destino da liga��o. Fiquei com a sensa��o de que um dos desafios para as operadoras � conseguir convencer os clientes de qual o melhor plano, isto por conta da relativa complexidade que �, fazer a compara��o de um plano com outro. Daqui a pouco algu�m vai lan�ar um plano e chamar de "plano simples" quando mais voc� usa mais barato fica. Ponto. Um bom benchmark � o que acontece com o mercado de cart�es de cr�dito. Algu�m hoje muda de bandeira porque comparou aquela lista de benef�cios, fez um score e no final concluiu que devia mudar de bandeira? N�o acredito. Na pr�tica existe um benef�cio que se destaca e esse � usado como real atrativo.